Vous recevez des critiques ou avis négatifs sur Facebook ? Pas de stress, cet article est là pour vous aider !

Un client est frustré, son expérience chez vous ne s’est pas passée comme souhaité et il décide d’émettre un avis négatif sur votre page. Vous découvrez avec grande déception son avis et ne savez pas comment répondre pour éviter une escalade d’énervement. Cette situation est arrivée à TOUTES les entreprises du monde présentes sur le réseau social de notre ami Marc. La question de “comment répondre de manière professionnelle” nous est très souvent adressée, découvrez ci-dessous toutes les clés pour gérer cette situation avec brio !

1. Où les trouver ? Différenciez les avis des commentaires

Sur Facebook, vous avez deux zones sur lesquelles des critiques peuvent être rédigées :

La première est la zone avis (qui peut toutefois être désactivée dans vos paramètres).

La seconde est la zone commentaire qui est largement utilisée.

Vérifiez toujours ces zones afin de n’oublier aucun avis.

 

2. Préparez une réponse POSITIVE

Ne répondez jamais à chaud à quelqu’un. Prenez quelques minutes pour préparer une réponse professionnelle. Rappelez-vous que votre réponse sera publique et que tout le monde pourra lire vos propos et pourra se faire une idée sur la façon dont vous gérez les clients mécontents. Rappelez-vous que le but de votre réponse est de montrer votre professionnalisme, montrer que vous vous souciez de TOUS vos clients et que vous êtes à la recherche d’une solution.

 

3. Utilisez du factuel et un maximum d’éléments objectifs

Imaginez une critique du type “Très mal reçu dans ce magasin, gérant pas du tout sympathique, je suis sorti avant même d’avoir pu essayer un modèle“. Voici deux exemples de réponses :

  • “Bonjour, je ne vois pas de quoi vous voulez parler je suis agréable avec tout le monde, bonne journée“.
  • “Bonjour, merci pour votre réaction, mais je suis assez surpris : j’accueille toujours mes clients avec une grande sympathie les mardis et jeudis. Pourriez-vous me préciser le jour de votre venue afin de voir qui était en magasin et pour pouvoir remonter l’information ? Bonne journée“.

La première réponse ne donnerait aucun feedback positif, le client pourrait même répondre de manière agressive.

C’est clairement un exemple de ce qu’il ne faut pas dire. A l’inverse, la seconde réponse montre que vous souhaitez trouver une vraie réponse au souci du client. En précisant les 2 jours où vous êtes en magasin, le prospect pourrait se rendre compte qu’il n’est pas venu un de ces 2 jours et que donc son commentaire qui vous cite directement n’est pas fondé. Vous marquez des points auprès de ce dernier et auprès de ceux qui liront le commentaire.

 

4. Soyez réactif (-ve) et ne laissez pas les choses trainer

L’intention derrière la personne qui rédige un avis négatif est soit de déclencher une réaction (il a parlé de son souci à quelqu’un de l’entreprise qui n’y a pas prêté attention), ou dans une moindre mesure de vous nuire (la personne sait qu’elle n’est pas en droit mais veut vous pénaliser). Dans les 2 cas de figure, votre réactivité est PRIMORDIALE. Lorsqu’il ne voit pas de réponse, la personne peut faire envenimer la situation (en demandant à quelqu’un de sa famille de confirmer ses dires ou pire, de rajouter un commentaire/avis similaire). Le temps est votre meilleur allié si vous y prêtez attention. Un exemple ci-dessous d’un avis non répondu, exactement ce qu’il faut éviter.

 

5. Ne vous laissez pas faire !

Si le client vous a parlé de son souci et que vous avez proposé une solution (qui toutefois ne lui convient pas car il est trop gourmand), l’avis négatif pourrait arriver. Le chantage est aussi (et malheureusement) de plus en plus utilisé par les clients pour obtenir des gratuités avec vous. Sachez que la loi (commence) à encadrer des avis non-fondés sur internet que vous pourriez indiquer à l’auteur qu’une plainte pourrait être déposée à son encontre. La loi interdit en effet les commentaires diffamatoires (qui sont faux), l’incitation à nuire à l’entreprise (par exemple un avis qui cite : je déconseille à tout le monde d’y aller). Dans ces cas de figures, il vous faut du béton pour prouver vos dires, car pour rappel, c’est à vous de prouver le caractère faux de l’avis avec du concret…

 

En conclusion, répondre aux avis négatifs sur Facebook est facile si vous suivez ces quelques conseils !

Mettez votre égo de côté, prenez les commentaires justifiés comme constructifs et n’oubliez pas que tout le monde lira votre réponse. Mettez votre professionnalisme en avant en répondant avec tact, avec des éléments factuels et prenez les critiques négatives comme une chance de pouvoir vous démarquer de la concurrence. Aucun doute, vous avez désormais les clés pour gérer les critiques négatives comme un(e) pro !